Взаимоотношения контрагентов при сделках бывают не всегда простыми

Сделки на вторичном рынке недвижимости бывают простые и сложные. Примерно 80-85% сделок на вторичном рынке в Москве – это сделки альтернативные, при которых продавец квартиры получает вместо денег другое жильё. Часто встречаются достаточно длинные «цепочки». В них участвуют три или четыре квартиры. И за каждым «звеном цепочки» стоят продавцы, покупатели и, конечно же, их представители - риэлторы, которым и приходится вести переговоры с контрагентами. Эти переговоры порой бывают очень непростыми.

О том, как складываются взаимоотношения риэлторов при покупке или продаже квартиры, рассказывает заместитель генерального директора АН «Триумфальная арка» Леонид Муравин:

- Да, порой сделки бывают сложные, и взаимоотношения между участниками тоже иной раз выстраиваются совсем непросто. Защищая интересы своих клиентов, риэлторы сталкиваются с тем, что интересы сторон сделки бывают не только разнонаправленными, но также и противоположными. В ходе переговоров с контрагентами мы нередко сталкиваемся с интересной особенностью. Не все коллеги хотят и умеют договариваться. Желание доказать свою правоту, жажда победы любой ценой и намерение «продавить» во время переговоров своего контрагента мешает им думать и взвешивать свои слова.

- Говорят, что порой доходит и до драк?

- Всякое бывало. Я позволю себе цитату из Никколо Макиавелли. Он сказал: «…доказать своему собеседнику, что он дурак, очень легко, но что ты будешь дальше делать? Как выстраивать потом с ним отношения? Как выстраивать потом ему с тобой отношения?...» Дело в том, что слово «победа» и слово «беда» в русском языке однокоренные слова. И победа одного в обязательном порядке оборачивается бедой для другого. Поэтому мы учим своих сотрудников во время переговоров всегда искать консенсус. Это порой бывает очень сложно!

- Для этого и нужен учебный центр, в котором вы можете научить молодых специалистов приёмам эффективных переговоров.

- Да. Вы правы. Именно это является одной из важнейших целей нашего учебного центра при обучении молодых специалистов. Мы учим их навыкам ведения профессиональных переговоров. Проигрываем на уровне ролевых игр разные ситуации. Недавно в нашем агентстве состоялся конкурс «Лучший риэлтор АН «Триумфальная арка»-2019. Наши риэлторы в трёх турах конкурса разыграли реальные жизненные ситуации, возникшие в ходе недавно завершённых сделок. Конкретные переговоры с конкретными решениями, с конкретными результатами переговоров. Все участники показали достаточно высокий уровень профессионализма. Конкурс есть конкурс. Кто-то сумел себя показать лучше, у кого-то не всё получилось. Мы знаем, что нам есть куда расти….

- Для молодых агентов конкурс - это хорошая школа.

- Безусловно!

- Не секрет, что во всех компаниях с годами проходит омоложение. Не всегда и не везде это происходит безболезненно. Как этот процесс идёт в вашей компании?

- У нас этот процесс тоже идёт активно. Мне радостно сознавать, что к нам пришла очень хорошая молодежь, с которой интересно работать. У них интересные мысли, смелые идеи и толковые предложения. А главное: они берутся за такие дела, за которые никто из «старичков» не возьмется.

- «Старички» - они люди опытные, и хорошо знают, какие сложности их ждут впереди, а молодые еще не знают этого…

- Да. Молодые берутся за сложные дела, и у них получается!

- Опыт приобретают?

- Конечно. В нашей компании никто не бросает новичка в середине озера, чтобы он сам пытался выплыть. Наши молодые сотрудники «под неусыпным оком» наставников и начальников отделов учатся правильно вести переговоры с контрагентами. Это крайне важное умение, которое может при определённых обстоятельствах оказаться решающим для спасения сделки.

- Учатся защищать интересы своего клиента?

- И этому тоже. Понятно, что интересы своего клиента защищать надо, но и с противоположной стороной нужно вести себя разумно. Невозможно тупо давить на другую сторону переговоров. Сколько можно безнаказанно сдавливать пружину терпения противоположной стороны? Есть риск получить эффект сдавленной пружины, которая неизбежно начнёт обратное движение. Так можно и сделку потерять.

- Наверное, для начала надо понять, до какой линии можно давить?

- Давить вообще не нужно. Необходимо выяснить, что нужно противоположной стороне на самом деле, и понять, что хочет собеседник. Для этого нужно уметь задавать уместные, грамотные и правильные вопросы. А это и есть сильная сторона наших сотрудников.

Кроме того, бывает, что у клиента с другой стороны складывается довольно сложная ситуация, ему нужно помочь, а его агент не всегда это может сделать. Возможно, агент чего-то не знает, или опыта маловато. Мы же в большинстве случаев точно знаем, чем помочь клиенту, так как за 23 года безупречной работы на рынке столичной недвижимости у нас наработан широчайший спектр знаний и технологий. Никогда и ничем не обижая контрагента, мы сможем дать толковый совет, который приблизит стороны к сделке. А сделка - это наша важнейшая цель. Именно сделка позволит решить ситуацию клиентов с максимальной пользой и выгодой.

- Леонид Аркадьевич, а с кем работать проще: с большими компаниями, средними или мелкими?

- Очень хороший вопрос. Риэлторское дело - это профессия, в которой задерживаются только высокоинтеллектуальные люди, по-другому не получается. Рынок выдавит дурака быстро. Агенты должны много знать, быстро соображать и уметь принимать безошибочные решения. Совершенно не важно, большую компанию представляет агент или малую. Если у него есть голова на плечах, если есть ответственность за принятое решение, и умение это решение довести до логического конца, то это одна ситуация. А если ему всё это не дано, то это другое дело.

- Но если учесть, что в крупных компаниях обучением занимаются, то там ситуация должна быть гораздо лучше?

- Не факт. Бывают и в мелких компаниях очень хорошие специалисты. Это напрямую зависит от самого человека. От его желания и умения обучаться и работать над самим собой. Рынок недвижимости – это океан, который постоянно находится в движении. Приёмы работы, которые приносили успех вчера, не работают сегодня, и совершенно точно они не дадут результата завтра. Успех сопутствует только тому риэлтору, который готов, может и хочет меняться и учиться.

- Какое отрицательное качество у агентов вы бы отметили? Чего бы им стоило избегать?

- Нет ничего хуже самонадеянности! Это отвратительное качество, которое может легко и быстро свести на нет все усилия агента. Например: как можно отпустить своего клиента ездить на просмотры и самостоятельно смотреть квартиры? Не понимаю. Я считаю, что это непрофессионально. Клиенту совершенно необходима помощь агента во время просмотра квартиры. Самое сложное в нашей жизни – принимать решения. Всем – и нашему клиенту в том числе. И в этой тяжелейшей для клиента ситуации оставить его без нашей поддержки – это недопустимо. Плюс ко всему, мало ли что ему «напоют в уши» собственники квартиры или их представители.

- Наверное, не очень профессионально и то, когда на просмотр клиенты приходят почти в одно время, и образуется поток.

- Да. Мы с клиентом недавно смотрели квартиру. Наш клиент еще не закончил осмотр квартиры, а агент продавца уже запускает следующего. Это нонсенс, безграмотность. И мой клиент, хотя квартира ему понравилась, сказал, что не будет рассматривать эту квартиру ни при каких условиях. С такого рода контрагентами кашу не сваришь. Если на этапе показа происходят такие вот «ляпы», что тогда будет на сделке? Точно знаю: ничего хорошего.

- Наверное, нужен интервал не менее 15-20 минут?

- Конечно! Чтобы клиенты хотя бы смогли спокойно войти и выйти. Продолжительность осмотра квартиры обычно составляет от 10 до 15 минут, и не нужно в этот момент мешать людям. Нельзя их отвлекать, не надо подгонять. Не стоит создавать вокруг квартиры искусственный ажиотаж, показывая, что она (якобы) пользуется очень большой популярностью.

- Скажите, а как ведут себя контрагенты на сделке? Слышал, что тоже бывает немало конфликтных ситуаций.

- Бывает. Чтобы избежать сложных ситуаций на предстоящей сделке, я обычно за день до сделки приглашал всех риэлторов, и мы обсуждали ситуацию. Кто и что должен делать. Проговаривали весь сценарий сделки. Потом каждый агент доводил до своего клиента информацию в полном объёме. Мы фиксировали: кто какие документы берёт, кто за что отвечает, кто и за что платит, у кого должны храниться расписки, ключи от ячеек, и т. д. И сделка проходила без сучка и задоринки. Сейчас почему-то так не делается. Спешка. Крупный помол. А когда крупный помол, то… лес рубят, и щепки летят. И вот на сделке начинаются неожиданности. Споры. Разборки. Скандалы. Нервы. Кто-то что-то не увидел, кто-то где-то недосмотрел. Стыдно перед клиентами. А всего этого кошмара можно было избежать…

- Но откуда спешка? Вроде, рынок спокоен…

- Мне это не совсем понятно. Вопрос не в спокойствии на рынке. Это даже не спешка. Суета какая-то никому не нужная.

- А может быть, молодые специалисты спешат получить свое вознаграждение?

- Возможно. Более опытные агенты обычно готовят сделки более тщательно, без суеты, а молодежь спешит.

- Но хуже, когда тот же молодой агент пытается «отщипнуть» с клиента сумму, которой нет в договоре. А на сделке это вскрывается….

- Да. Однажды на моих глазах развернулись события с мордобоем. Крайне неприятная была картина. Я запомнил это на всю жизнь.

- Как вы думаете, надо изначально объяснять стажёрам, что на сделке ничего не утаишь, там всё вскроется?

- Да. Там всё становится видно, всё становится прозрачно. Любое несоответствие будет выявлено. Зачем потом краснеть и оправдываться? Уверен: скрытая комиссия - это вообще страшная штука, которую мы принципиально никогда не практикуем.

- Но есть компании…

- Я бы не хотел указывать названия, вешать ярлыки и критиковать наших коллег по цеху. Да, есть. Это их выбор. Мы категорически не приемлем эти методы.

- Еще такой парадокс рынка – заманивание клиента низкой комиссией. Боятся, что клиент уйдет в другую компанию из-за дороговизны.

- Значит, это плохие компании и плохие профессионалы, которые не могут толком объяснить клиенту, за что именно ему предстоит платить. Главное, что мы точно знаем: с участием нашего агентства в предстоящей сделке нашему клиенту будет не только спокойнее. С нами ему будет выгоднее. Причём, эту выгоду мы умеем аргументировать нашим клиентам с калькулятором в руках.

Есть ещё один аспект. Что такое высокая комиссия, что такое низкая комиссия? Кто её устанавливает? Каким мерилом её можно измерить? К примеру, в Словении размер комиссионного вознаграждения риэлтора законодательно составляет 4% со стороны покупателя и 4% со стороны продавца. В Австрии соответственно 3% с обеих сторон.

У нас же свобода рынка. Ни одна уважающая себя российская риэлторская компания не может конкурировать на уровне дешевизны и демпинга. В любом случае, частный маклер сделает дешевле. Вопрос в этом случае состоит в другом: что и как он сделает. И самое важное: кто и за что будет нести потом ответственность, если что-то, не дай Бог, пойдёт не так?

Поэтому наши агенты всегда объясняют своим клиентам, что входит в перечень наших работ. Как формируется наше комиссионное вознаграждение, и почему оно именно такое. Ничего не могу сказать про компании, которые обещают, что возьмут меньше. Во-первых, «обещать – не значит жениться». Во-вторых, я не знаю, что входит в их список работ, и чего там нет.

Но я совершенно точно могу сказать: если клиент придёт в нашу компанию, то мы сделаем всё, что необходимо для его безопасного проживания в купленной им квартире.

Беседу вел Вениамин Вылегжанин.