Сегодня вторник, 18.01.2022: публикаций: 4081
04.09.2017 00:04
Консультации.
Просмотров всего: 6041; сегодня: 1.

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет Вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.

- Обходительность

Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.

- Профессионализм

Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.

- Почтительность

В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздраженными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.

- Ответственность

Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за ее решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.

- Хорошая память

Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.

- Уверенность

Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.

- Надежность

Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надежны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, Вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.

Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой Вашего контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kakimi-kachestvami-dolzhen-obladat-operator-kontakt-tsentra/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:

Интересно:

Дом дружбы народов Чувашии вступил в новый год выставкой пейзажей
16.01.2022 12:14 Мероприятия
Дом дружбы народов Чувашии вступил в новый год выставкой пейзажей
Дом дружбы народов вступил в год культурного наследия народов России открытием выставки, направленной на развитие и популяризацию национального наследия малой родины.В экспозиции художника-любителя, уроженца деревни Сеспель Канашского района Владимира Кузьмина, представлены порядка ста пейзажей...
«Выберу.ру»: рейтинг кредиток с длинным льготным периодом декабрь 2021
14.01.2022 19:36 Аналитика
«Выберу.ру»: рейтинг кредиток с длинным льготным периодом декабрь 2021
Финтех-сервис «Выберу.ру» (www.vbr.ru входит в тройку крупнейших финансовых маркетплейсов страны) подготовил новое исследование – «Лучшие кредитные карты с большим льготным периодом в декабре 2021 года». Аналитики сервиса проанализировали продуктовые линейки первой сотни российских банков по...
Twitter инвестировал в Aleph Group — материнскую компанию Httpool
14.01.2022 15:17 Новости
Twitter инвестировал в Aleph Group — материнскую компанию Httpool
Twitter Inc. (TWTR) — первая из компаний Кремниевой долины, которая стала акционером глобальной рекламной группы Aleph, объединяющей компании IMS, Httpool, Wise.Blue и AdDynamo. Таким образом Twitter поддержит международную образовательную инициативу Aleph Group по усилению цифровой экосистемы в...
13.01.2022 08:09 Новости
Московские компании представили продукцию более чем в 30 странах мира
Московские компании провели более 2,6 тысячи встреч с байерами, по результатам которых заключили новые экспортные контракты, сообщает портал mos.ru. В 2021 году Московский экспортный центр (МЭЦ) организовал 40 бизнес-миссий с зарубежными партнерами для столичных предпринимателей. На таких...
diHouse заняла первое место среди международных дистрибьюторов Xiaomi
12.01.2022 19:13 Новости
diHouse заняла первое место среди международных дистрибьюторов Xiaomi
Компания diHouse (входит в группу Ланит) удостоена первого места среди международных дистрибьюторов корпорации Xiaomi по итогам работы в 2021 году. Критериями оценки стали объем продаж, развитие канала, стабильность заказов. diHouse является официальным дистрибьютором продукции бренда Xiaomi в...