04.09.2017 00:04
Консультации.
Просмотров всего: 6893; сегодня: 1.

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет Вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.

- Обходительность

Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.

- Профессионализм

Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.

- Почтительность

В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздраженными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.

- Ответственность

Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за ее решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.

- Хорошая память

Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.

- Уверенность

Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.

- Надежность

Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надежны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, Вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.

Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой Вашего контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

325 лет назад Петр I издал указ о праздновании Нового года 1 января
20.12.2024 13:05 Аналитика
325 лет назад Петр I издал указ о праздновании Нового года 1 января
До конца XV века Новый год на Руси праздновали 1 марта. Эта точка отсчета была связана с тем, что в марте земля пробуждалась от зимнего "сна", начинался новый посевной сезон. С 1495 года Московский государь Иван III приказал перенести празднование Нового года на 1 сентября. Причин для...
19.12.2024 19:56 Интервью, мнения
Праздник к нам приходит: как поддержать атмосферу Нового Года в офисе
Конец года — самое жаркое время за все 12 месяцев, особенно для компаний. Нужно успеть закрыть все задачи, сдать отчёты, подготовить планы, стратегии и бюджеты. И, конечно же, не забывать про праздник, ведь должно же хоть что-то придавать смысл жизни в декабре, помимо годового бонуса.  Не...
Прозвища бумажных денег — разнообразные и многоликие
19.12.2024 18:17 Аналитика
Прозвища бумажных денег — разнообразные и многоликие
Мы часто даем прозвища не только знакомым людям и домашним питомцам, но и вещам, будь то автомобили, компьютеры, телефоны… Вдохновляемся цветом или формой, называем их человеческими именами и даем понять, что они принадлежат только нам и имеют для нас...
Советская военная контрразведка
19.12.2024 17:51 Аналитика
Советская военная контрразведка
Советская военная контрразведка появилась в годы Гражданской войны и неоднократно меняла свою подчиненность, входя то в структуру военного ведомства, то в госбезопасность. 30 мая 1918 г. учрежден первый орган военной контрразведки Красной армии – Военный контроль Оперативного отдела Народного...
Защитить самое ценное: История страхования в России
18.12.2024 13:22 Аналитика
Защитить самое ценное: История страхования в России
С давних времен человек стремится перехитрить свою судьбу. Люди желают знать, что будет, чтобы вовремя подготовиться к возможным перипетиям и обезопасить свое будущее. Вот только карты и гадалки в этом вопросе бессильны, куда надежнее справиться с рисками помогают...