Сегодня понедельник, 15.08.2022: публикаций: 4293
24.08.2017 21:12
Консультации.
Просмотров всего: 8686; сегодня: 2.

Оценочная карта оператора: современная vs традиционная

Оценочная карта оператора: современная vs традиционная

Вспомните время, когда Вы учились в школе… Как оценивалась Ваша успеваемость, и какие меры предпринимались для ее повышения? Было ли это самообучение с ежемесячным тестированием? Конечно нет! Однако это зачастую соответствует процессу обучения во многих контакт-центрах. Таким способом компании стараются повысить навыки операторов и качество клиентского обслуживания. В данной статье описаны современные тенденции создания оценочных карт операторов, а также работающие способы повышения эффективности Вашей команды.

- Традиционные оценочные карты

Традиционные многокритериальные карты обязательно включают в себя несколько групп оцениваемых компонентов, перечисленных ниже:

- Ведение диалога: правильное приветствие; проверка учетной записи клиента/поиск карточки клиента/создание новой карточки; выявление причин обращения; завершение диалога.

- Навыки оператора: налаживание контакта; точное и своевременное решение вопроса; соответствие политике компании; соблюдение этикета.

Данный вид тестирования обычно имеет определенную периодичность. Она может варьироваться в зависимости от задач и возможностей компании. Проблема такого подхода заключается в его субъективности из-за ограниченного количества тестируемых операторов и параметров оценки. Традиционные карты могут применяться только в том случае, если перед контакт-центром стоит задача повысить компетенции определенной группы сотрудников.

- Современные оценочные карты

Современные автоматизированные системы для оценки операторов предполагают более широкий круг оцениваемых критериев, позволяют чаще проводить тестирование, сократить время на обработку результатов, вовлечь сотрудников в процесс контроля качества.

- Компоненты для автоматизированной оценки: правильное приветствие; отсутствие запрещенных фраз и выражений; соответствие скрипту; корректное завершение диалога.

- Система не только автоматически оценивает качество оказанной консультации, но и незамедлительно оповещает менеджера и/или супервизора при любых отклонениях от установленных показателей.

- Компоненты для самооценки: качество предоставленной консультации; соблюдение правил этикета; построение взаимоотношений с клиентом.

- Возможность анализа и оценки своих диалогов с клиентами повышает уровень ответственности операторов, а также желание улучшить личные показатели. Также это позволяет увеличить периодичность тестирования. Операторы будут ежедневно стараться побить свой личный рекорд, а Вы получите исчерпывающую информацию об их результатах.

- Компоненты анализа качества: качество предоставленной информации; соблюдение правил этикета; построение взаимоотношений с клиентом; удовлетворенность клиента.

- Компоненты анализа качества практически совпадают с компонентами анализа самооценки. Однако они необходимы более опытными коллегами или профессиональными тренерами по обучению для корректировки указанных выше критериев и выявления дополнительных зон развития.

- Компоненты для исследования клиентского опыта: удовлетворенность клиента; показатель CES (Customer Effort Score); индекс потребительской лояльности (англ. Net Promoter Score); компетентность оператора; качества продукта/услуги.

Опросники для исследования клиентского мнения должны быть краткими и, а вопросы в них — четко сформулированными. При анализе результатов исследования необходимо учитывать, что процент ответов на любые опросы крайне мал и может быть далек от репрезентативной выборки. Конечные результаты должны быть сопоставлены с более релевантными компонентами оценки.

Традиционный метод был единственным эффективным способом оценки операторов в условиях ограниченных технологических возможностей. Однако с развитием искусственного интеллекта и автоматизированных систем данный подход канул в Лету. Современные оценочные карты являются более объективным, многогранным и точным способом оценки сотрудников. Благодаря их использованию можно не только измерить текущее качество сервиса в контакт-центре, но и в значительной мере повысить его благодаря оперативному получению результатов анализа.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/otsenochnaya-karta-operatora-sovremennaya-vs-traditsionnaya/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:

Интересно:

15.08.2022 13:00 Интервью, мнения
Дмитрий Павлюк: рынок такси ждет рост в крупных городах России
В России активно развивается сфера такси, а внутри страны созданы предпосылки, которые обеспечат дальнейший рост этой индустрии. Важную роль в этом процессе сыграет лизинговое финансирование. Об этом рассказал руководитель отдела лизинга автотранспорта «Балтийского лизинга» Дмитрий Павлюк по итогу...
70% мужчин ходят на рыбалку, чтобы отдохнуть от дома – опрос
12.08.2022 15:21 Аналитика
70% мужчин ходят на рыбалку, чтобы отдохнуть от дома – опрос
Группа «Родина» провела опрос среди покупателей квартир в жилом культурно-образовательном кластере Russian Design District (RDD) в Новой Москве у реки Десна об их хобби и выяснила, что большинство мужчин (70%) ходят на рыбалку только для того, чтобы отдохнуть от дома. Самым же популярным видом...
Не нужен нам берег заморский – где поселиться в Москве рядом с пляжами
12.08.2022 15:17 Аналитика
Не нужен нам берег заморский – где поселиться в Москве рядом с пляжами
По данным Росгидромета, столица не входит даже в первую десятку самых солнечных городов страны. Поэтому летом растет ценность благоустроенных зон отдыха рядом с водой. При этом максимальная доля дней с ясной погодой в Москве наблюдается именно в августе – почти 55%. Этим в полной мере воспользуются...
Как правильно кормить аквариумных рыб?
12.08.2022 13:38 Консультации
Как правильно кормить аквариумных рыб?
Рыбы здоровы, когда они сыты. Обратное утверждение тоже верно – рыбы сыты, когда они здоровы.Какой корм лучше?       Корм обязательно должен быть разнообразным и сбалансированным. Мы ведь не кормим кошку или собаку одной и той же пищей каждый день –рыбок тоже нельзя кормить...
Какой выбрать аквариум?
12.08.2022 13:35 Товары и услуги
Какой выбрать аквариум?
     Форма аквариума – прямоугольный, панорамный, аквариум-ширма, угловой, многогранный, встроенный.     Комплектация.     Материал аквариума.     Тумба под аквариум.     Выбирая аквариум, нужно прежде всего определиться с...