Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение

16-17 июня 2008 года с 10.00 до 18.00 пройдет Семинар-практикум "Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение".

С необходимостью внедрения стандартов сталкиваются руководители практически всех гостиниц. На семинаре участники узнают, как сделать это грамотно и не допустить досадных ошибок.

Цели тренинга:

• Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства;

• Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания;

• Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса;

• Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса.

Семинар предназначен для: владельцев и управляющих ресторанов и гостиниц, руководителей служб в гостиничном хозяйстве, тренинг-менеджеров и менеджеров по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.

Методы проведения: информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.

Методические материалы: участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, образцы стандартов, примеры учебных пособий для персонала, оценочные листы для оценки выполнения стандартов обслуживания и т. д.).

Программа:

Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства

• Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства;

• Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач;

• Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя;

• Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других;

• Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры;

• Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.

• Требования к отелям различной звездности;

• Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя

• Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам;

• Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины»;

• Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.

Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение

• Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.;

• Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения;

• Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг;

• Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг;

• Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников;

• Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей

• Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников;

• Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании;

• Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами;

• Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

• Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ;

• Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.

Автор и ведущий: ЕРЕМЕЕВА Наталия Александровна

Консультант и бизнес-тренер, специализирующийся на гостиничном бизнесе и сфере услуг. Окончила Московский Педагогический Государственный Университет им. Ленина по специальности «социология и психология управления, практическая психология». Практикующий бизнес-тренер с 2001 года. Опыт работы внутренним тренером таких компаний, как: Holiday Inn Moscow Lesnaya & Suschevsky, Финэнергопром, сервисный центр «Скорая помощь для компьютера» и др. Среди корпоративных клиентов такие компании, как: Гостиница «Международная», ВТБ24, East Line (Аэропорт «Домодедово»), Росинтер Ресторантс, Яхрома-Парк, Carlson Wagonlit Travel, Алвона, Avent, Amphora Group, Альтера-холдинг, 3 Stars Media, Кухни России, Отель "Феникс", " Гостиничный комплекс «Измайлово», Отель Петровский Пассаж и др.

Условия участия: Стоимость участия в семинаре 14500 рублей (в том числе НДС 18%), Лицензия № 250576). В стоимость входят материалы по теме семинара, обеды, кофе-паузы в ресторане. По окончании семинара участникам выдается Курсовой сертификат о прохождении обучения.

Место проведения: г. Москва, ул. Сельскохозяйственная, д 17/2, Учебно-тренинговая гостиница, конференц-зал. Для представителей региональных компаний бронируются номера в Учебно - тренинговой гостинице.

Для участия в семинаре необходима предварительная регистрация.