04.09.2017 00:04
Консультации.
Просмотров всего: 6730; сегодня: 1.

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?

Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет Вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.

- Обходительность

Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.

- Профессионализм

Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.

- Почтительность

В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздраженными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.

- Ответственность

Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за ее решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.

- Хорошая память

Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.

- Уверенность

Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.

- Надежность

Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надежны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, Вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.

Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой Вашего контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...